‍Klachtenregeling

voor cliënten van Rebeca van den Berg, therapeut

Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nr. 90824415 · Kanaalkade 57, 1811 LS Alkmaar (de praktijk werkt uitsluitend online) · info@rebecavandenberg.com · www.rebecavandenberg.com

Versie 1.1, van kracht vanaf 1 oktober 2026

Inleiding

Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is iedere zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van hem betreffende klachten (artikel 13, eerste lid, Wkkgz). De klachtenregeling is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

Deze klachtenregeling is bedoeld voor cliënten van Rebeca van den Berg. Zij voldoet aan de eisen die de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz daaraan stellen. Deze klachtenregeling is te vinden op www.rebecavandenberg.com en wordt op verzoek van u als cliënt kosteloos per e-mail toegezonden.

De klachtenfunctionaris van Quasir en de geschilleninstantie werken in het Nederlands; de procedure wordt daarom in het Nederlands gevoerd. Klager mag zich in elke fase laten bijstaan of vertegenwoordigen door een persoon van haar keuze, ook bij het vertalen of formuleren van haar klacht, en mag die persoon meenemen naar een bemiddelingsgesprek.

Wat te doen als u ontevreden bent over de zorgverlening

Mocht u ontevreden zijn over de geleverde zorg, dan wil ik dat graag weten, en met u bespreken om tot een oplossing te komen.

U kunt uw onvrede het beste eerst rechtstreeks met mij bespreken. De praktijk is een eenmanszaak zonder medewerkers; er is dus geen leidinggevende aan wie u zich daarnaast kunt wenden. Wacht hier niet te lang mee. Wanneer in een vroeg stadium een oplossing wordt gevonden, voorkomt dat veel onbehagen.

Komen wij er onderling niet uit, dan kunt u contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze kan u desgewenst:

•       adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht, en/of

•       bijstaan bij het formuleren van de klacht, en/of

•       bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen, bijvoorbeeld door middel van een bemiddelingsgesprek.

Het is uw eigen keuze of u hiervan gebruik wilt maken. Hieraan zijn voor u als klager geen kosten verbonden.

U kunt de klachtenfunctionaris bereiken via de afdeling klachtenbemiddeling van Quasir:

•       e-mail: bemiddeling@quasir.nl

•       telefoon: 085-4874012

•       post: Quasir, t.a.v. afdeling klachtenbemiddeling, Postbus 1021, 7940 KA Meppel

De klachtenfunctionaris van Quasir is gebonden aan de Gedragscode Medewerkers Quasir en aan het Protocol Professionele Onafhankelijkheid Quasir. Deze zijn in te zien op www.quasir.nl.

Op het moment dat u daadwerkelijk een klacht indient, is deze klachtenregeling van toepassing.

Klachtenregeling Rebeca van den Berg

Daar waar in deze regeling wordt gesproken over “de zorgaanbieder”, wordt bedoeld Rebeca van den Berg. De persoon of personen die een klacht indienen worden aangeduid met “klager”.

1. Over een gedraging van de zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend bij de zorgaanbieder door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt, dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt. Voorts kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.

Klager dient zijn klacht schriftelijk in bij Rebeca van den Berg, per e-mail aan info@rebecavandenberg.com. Indiening per post is eveneens mogelijk; het postadres is Kanaalkade 57, 1811 LS Alkmaar.

Klager kan zich desgewenst wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te laten adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of te laten bijstaan bij het formuleren van de klacht (zie ook punt 8). De contactgegevens van de klachtenfunctionaris staan genoemd onder het hoofdstuk Inleiding van deze regeling.

2. De zorgaanbieder bevestigt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen drie werkdagen, aan klager de ontvangst van de klacht.

3. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de klacht zorgvuldig wordt onderzocht.

4. De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

Klager kan zich desgewenst wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te laten bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Dit kan door bemiddeling. Bemiddeling kan ook op verzoek van de zorgaanbieder plaatsvinden, maar uitsluitend met toestemming van beide partijen. De wijze waarop een bemiddelingstraject verloopt is beschreven in punt 8.

5. De klager wordt door de zorgaanbieder op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

6. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen, en binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd.

Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder deze termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan vóór het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling aan de klager.

7. Indien klager het niet eens is met de schriftelijke mededeling zoals bedoeld onder punt 6, of indien die mededeling uitblijft binnen de daarvoor geldende termijn, kan klager zijn klacht voorleggen aan een geschilleninstantie zoals bedoeld in artikel 18 Wkkgz.

Rebeca van den Berg is aangesloten bij:

Stichting Zorggeschil · Postbus 132, 8430 AC Oosterwolde · ambtelijksecretaris@zorggeschil.nl · 085-273 32 19 · www.zorggeschil.nl

Op de behandeling is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing. De geschillencommissie doet uiterlijk binnen zes maanden na voorlegging uitspraak, bij wege van bindend advies, en kan een schadevergoeding toekennen van ten hoogste € 25.000.

Termijn en ontvankelijkheid. Een geschil wordt in beginsel niet in behandeling genomen indien meer dan één jaar is verstreken tussen de schriftelijke mededeling zoals bedoeld onder punt 6 en het moment waarop klager het geschil bij de geschilleninstantie aanhangig maakt, of indien klager niet eerst deze klachtenregeling heeft gevolgd. De geschilleninstantie kan het geschil niettemin in behandeling nemen indien klager ter zake van het niet naleven daarvan naar haar oordeel redelijkerwijs geen verwijt treft (artikel 5 lid 5 van het Reglement). Klager kan een geschil bovendien rechtstreeks aan de geschilleninstantie voorleggen, zonder de klacht eerst bij de zorgaanbieder in te dienen, indien in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs niet van haar kan worden verlangd dat zij dat wel doet (artikel 5 lid 1 onder c van het Reglement).

De kosten, in het kort. Voor het aanhangig maken van een geschil is klager aan de geschilleninstantie klachtengeld verschuldigd van ten hoogste € 50; dit bedrag wordt door de stichting vastgesteld en bedraagt op dit moment € 50. De geschilleninstantie betaalt dit bedrag zelf niet terug. Wordt de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard, dan bepaalt de commissie in haar bindend advies dat de zorgaanbieder het klachtengeld geheel of gedeeltelijk aan klager vergoedt; dat geldt eveneens indien de klacht ongegrond wordt verklaard maar naar het oordeel van de commissie op goede gronden aanhangig is gemaakt. De kosten van de behandeling van het geschil komen niet voor rekening van klager. Uitsluitend als sanctie op de proceshouding van klager — bijvoorbeeld wanneer een geschil is gestart zonder redelijk belang, of wanneer de behandelkosten door onzorgvuldig procederen onnodig oplopen — kan de commissie klager veroordelen tot ten hoogste € 500 in de kosten van het geding. Heeft klager de betaling van de sessies waarover het geschil gaat geheel of gedeeltelijk achterwege gelaten, dan dient zij het nog openstaande factuurbedrag bij de geschilleninstantie te deponeren, tenzij partijen anders overeenkomen.

De weg naar de rechter. Het voorleggen van een geschil aan de geschilleninstantie is een recht van klager en geen verplichting: zij kan de zaak in plaats daarvan aan de rechter voorleggen. Heeft de geschilleninstantie eenmaal uitspraak gedaan, dan geldt die uitspraak als bindend advies en zijn beide partijen daaraan gebonden. Vernietiging van een bindend advies kan uitsluitend plaatsvinden door het binnen twee maanden na verzending van de uitspraak ter toetsing aan de gewone rechter voor te leggen (artikel 17 van het Reglement); die mogelijkheid staat zowel voor klager als voor de zorgaanbieder open. Wordt de uitspraak niet binnen die termijn aan de rechter voorgelegd, dan is zij onaantastbaar.

8. Advies, bijstand en bemiddeling door de klachtenfunctionaris van Quasir

a.      Indien de klacht nog niet is geuit bij de zorgaanbieder, verwijst de klachtenfunctionaris de klager terug naar de zorgaanbieder, tenzij het onder b bepaalde van toepassing is.

b.      Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht, zal de klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of bijstaan.

c.      Indien klager zich wenst te laten bijstaan bij het vinden van een oplossing in de vorm van bemiddeling, verloopt dit traject als volgt:

–       de klachtenfunctionaris neemt contact op met de zorgaanbieder en vraagt haar in te stemmen met bemiddeling;

–       de klachtenfunctionaris draagt zorg voor de organisatie van de bemiddeling, welke enkel kan plaatsvinden met instemming van klager en zorgaanbieder;

–       alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen;

–       de klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afspraken;

–       indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een e-mail van de klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen;

–       indien ondanks bemiddeling geen oplossing is bereikt, stopt het bemiddelingstraject.

d.      Bemiddeling door de klachtenfunctionaris kan plaatsvinden voordat klager een klacht heeft ingediend conform punt 1 van deze regeling, of nadat een klacht is ingediend.

–       Voordat klager een klacht heeft ingediend: indien de bemiddeling niet tot een oplossing van de onvrede van klager leidt, wijst de klachtenfunctionaris klager op de mogelijkheid om een klacht in te dienen.

–       Nadat klager een klacht heeft ingediend: in dat geval vindt de bemiddeling plaats in het kader van het onderzoek en de behandeling zoals bedoeld in de punten 3 en 4. De zorgaanbieder gaat dan voort met de behandeling en doet binnen de gestelde termijn — zes weken, met een toegestane verlenging van vier weken — de schriftelijke mededeling aan klager zoals bedoeld in punt 6.

9. Op grond van artikel 23 Wkkgz rust op ieder die betrokken is bij de uitvoering van deze klachtenregeling een geheimhoudingsplicht.

Rebeca van den Berg · KvK 90824415 · zorgaanbieder in de zin van de Wkkgz · klachtenfunctionaris via Quasir B.V. (Klachtenregeling Zorg van ZZP Nederland) · geschilleninstantie: Stichting Zorggeschil

Versie 1.1 · van kracht vanaf 1 oktober 2026 · vervangt versie 1.0

‍ ‍